В редакцию ITNEWS.SPB сегодня пришло письмо от Павла Нетупского, главного редактора Информационного агентства Saint-Petersburg Business Guid, в котором рассказывалось о недобросовестной работе хостинг-провайдера .
Как сообщил г-н Нетупский, группа клиентов хостинг-провайдера ValueHost намерена в ближайшее время подать заявление об приостановление действия его лицензии за грубое нарушение взятых на себя обязательств.
Подобная реакция клиентов ValueHost была вызвана переносом серверов в современный московский дата-центр, о чем клиентов предварительно стали уведомлять 26 апреля. В письме было указано, что физический перенос серверов может занять несколько часов, но компания надеется на мое понимание. Одновременно было подчеркнуто, что письмо носит информационный характер и не требует действий со стороны получателя.
Однако последующие события еще раз доказали: жизнь суровая штука. Вот, что рассказал Павел Нетупский: «В реальности сервер стоял в течение всего дня 28 апреля. Большинство доменов не открывалось еще до утра следующего дня – в связи со сменой DNS связь не работала до индексации баз данных у провайдеров. Однако и на этом беды не закончились: сервер не открывался или даже на высоскоростном канале приходилось ожидать открытия маленькой страницы несколько минут. В службе технической поддержки (дозвониться до которой очень сложно) мне сообщили, что «оператор Golden Telecom, являясь конкурентом ValueHost, сознательно режет канал». При этом старший смены инженер Игорь Туманов так и не смог технически грамотно сформулировать проблему – что такое «режет канал»? При этом сервер не открывался не только у клиентов Golden Telecom, но и еще трех петербургских провайдеров. В ходе выполнения команды tracert выяснилось, что запрос прерывается после провайдера «МТУ-Информ». Игорь Туманов «разъяснил», что «МТУ-Информ» это и есть Golden Telecom. Все диалоги с великим инженером и знатоком в сфере Интернет-услуг я записал на диктофон ( о чем собеседник был предварительно уведомлен).
4 мая сервер ValueHost вновь завис на несколько часов, хотя специалисты обещали исправить сбой в течение 15 минут. Извиняться за грубое неисполнение взятых обязательств специалисты по работе с клиентами отказались, также как и не предоставили возможность переговорить с кем-либо из должностных лиц. Все претензии они согласились принимать только в письменном виде и только в течение пяти дней со дня возникновения сбоя. Должен напомнить, что по действующему законодательству о связи этот срок составляет 30 дней. Но закон ValueHost не писан…
Поражен, но до сих пор от провайдера не получены никакие извинения или объяснения. Проблемы бывают у всех, но в данном случаи многочисленные сбои компания считает нормой жизни. Все объясняется желанием сделать сервис лучше. Напомню, что и операторы Чернобыльской АЭС проводили печально известный эксперимент в целях повышения безопасности реактора. Клиентам даже не предложено продлить оплаченный хостинг хотя бы на один день, в течение которого их сервера не работали. Понятно, что 9-15 рублей (стоимость одного дня хостинга) не покроют огромные материальные и моральные убытки (я потерял более 3000 посетителей), но уверили бы многих клиентов, что компания их хоть немного уважает».
В настоящее время проблема приобрела глобальные размеры. Судя по разгоревшийся дискуссии на , к нескольким разгневанным клиентам может присоединиться еще не один десяток страждущих.
За комментариями редакция ITNEWS.SPB обратилась к руководству ValueHost. Однако в службе поддержки сказали, что соединить с ответственными лицами пока нет возможности, и попросили направить письмо с вопросами на имя г-жи Лукьяновой. Остается ждать официальных комментариев.
P.S.
С выше описанными проблемами столкнулись многие наши знакомые. Мы попросили людей высказаться. Самый развернутый комментарий, выражающий мнения большинства дал Павел Половников.
Приводим текст без изменений.
Больше за меньшие деньги или когда платный сервис бывает хуже бесплатного
Пролог
2002 год. Платим провайдеру тучу денег за 50 Мб на диске, FTP, и отсутствие уведомлений о скором окончании договора (просто отрубают). Базы нет, за нее надо доплачивать; CGI разрешены, но допускаются поддержкой после тестирования ими – 10$ за скрипт. Все на текстовых файлах, выжимаем из PHP максимум скорости – от регов отказались, переменные внутри строки в кавычках не пишем.
Место под стандартный баннер в шапке страницы давно уже игнорирую; на каком-то сайте абсолютно случайно поднимаю глаза и вижу: «300Мб, PHP, MySQL, SSI…» - за 9 долларов в месяц??
Спешу регистрироваться, сам бегаю, чтобы поскорее оплатили; захожу в аккаунт, счета выставляются в онлайне, видно, сколько дней осталось, до какого проплачен домен – это просто праздник какой-то. Первые несколько дней пребываю в экстазе от панели, в которой практически все делается наглядно. Всех новых клиентов теперь размещаю там.
Даже после смены работы, когда все партнерские остались на том аккаунте, рекомендую всем размещаться на валуе. Вместо 300 Мб делают 500, каналы уже гигабитные. Подумываю, не стать ли мне реселлером.
И почему все хорошее обязательно должно заканчиваться?
Эпизод первый. Почта
На валуе для веб-интерфейса к почте безальтернативно используется тяжелая и тормозная Horde. Поэтому не удивляюсь, когда звонит клиент и жалуется, что по модему не может добиться от веб-интерфейса вообще ничего (раньше надо было просто запастись олимпийским терпением). Заезжаю к ним, настраиваю Outlook, пытаемся отправить письмо. Сервак отвечает малопонятной ошибкой, что-то вроде «Отправка писем на хост yandex.ru не разрешена». В настройках я не ошибся, потому что не умею. Делаю им редирект и мысленно склоняю валуй на все лады. Теперь люди будут принимать почту с нормального хоста, совпадающего с брендом, а отправлять – с какого-то фонарного @mail.ru.
Через месяц они же звонят – запрос из формы на сайте (там простейший скриптик на PHP отправляет письмо стандартной функцией mail) приходит аж на следующий день. Перед праздниками договор на хостинг истек, перенес сайт от греха, и очень надеюсь, что инфобокс не придет к такому же финалу. А сам остаюсь валуевским клиентом – до конца еще полгода.
Как-то днем человек стучит мне в Асю, просит прислать бумажку (одна страница в ворде, килобайт тридцать, у меня ADSL, у него ADSL). Отправляю. Минут через двадцать стучит снова – «Где?». Дублирую с бесплатной почты на яндексе, спустя минуты он все получает. Первое письмо с ящика на валуевском сервере доходит в конце дня.
Мне нравится этот платный хостинг!
Эпизод второй. Спамеры
Сразу на несколько разных ящиков через фильтры продирается приглашение от некого Игоря на тренинг «Искусство телефонных продаж». В Москву. В очередной раз не удивляюсь, по наблюдениям Ашманова нас хотят чему-то научить 12% спамеров. Обратный адрес естественно липовый, но в письме есть телефоны и несколько характерных заголовков; скармливаю их яндексу и выхожу на сайт ruseller.ru. Директора конторы и самого маститого тренера зовут Игорь Мягков, плюс это единственный Игорь в списке тренеров. Пробиваю домен в WHOIS – вижу очень знакомые строки ns1.valuehost.ru и ns2.valuehost.ru. На раздраженное письмо в поддержку отвечают, что меры приняты. Сайт по-прежнему жив, и по-прежнему на валуе. Недели три назад Игорь снова приглашает на тренинг. Жди Игорь, я скоро буду сам, раз хостер не шевелится. Застрахуй пока жизнь и здоровье.
Кстати о фильтрах. На самом валуе в панели управления почтой написано: «Обратитесь в суппорт, чтобы активировать фильтры для вашего аккаунта». Писал, получил ответ: «Услуга включения фильтров для почты с использованием индивидуальных настроек в настоящее время не предоставляется. Фильтры включены для всех клиентов в одинаковом режиме». Спама выгребал немеряно, хотя адреса и не рекламируются. Пуще всего задолбали Акакии Серапунтовичи и Матроны Евлампиевны (ворд говорит «задолбали - возможно, бранное слово, его употребление нежелательно»; знал бы он, какие слова про спамеров я здесь не пишу). Собираю почту в ящик на яндексе и фильтрую там.
Яндекс, пришли денег за рекламу.
Эпизод третий. Перенос
В середине недели насовсем пропала почта, mail.valuehost.ru не отзывается вовсе, как будто там ничего никогда и не жило. Звоню суппорту…
Это отдельная история - если удалось пробиться через “занято”, полчаса играет мелодия и девушка время от времени напоминает, что я ей очень важен. Поставили бы лучше анекдоты какие-нибудь. Хостер, особенно крупный, который не предупреждает заранее о технических перебоях, роет себе могилу. До него и так не дозвониться, просто потому что количество клиентов превышает число суппортеров порядка на два; а когда в один прекрасный день такая толпа будет названивать с одним вопросом – куда все девалось, дежурной команде поддержки стоит запастись горшками и персеном.
… и на этот раз удивляюсь. Оказывается, идет перенос серверов. Само собой клиенту об этом знать не обязательно. У меня только один вопрос – почему не в выходные, не в пять утра, когда трафик самый низкий, а в рабочие часы? Отвечают, что перенос идет уже не первый день, сайты могут не работать, а почта ходит. Ты не должен верить своим глазам, спецы лучше знают.
Через некоторое время все сайты перестают отзываться. Звоню снова, делаю вид, что еще не знаю в чем дело. Поддержка на мой вопрос отвечает вопросом - как подключаюсь к сети. ADSL говорю, Вебплас. Незамедлительно следует ответ – он и виноват. Ах какой … нехороший Вебплас! Выдергиваю сетевой кабель и дозваниваюсь по очереди на пулы Метрокома и PTN. Та же картина. Дело в русских зонах? Захожу на буржуйский анонимайзер – и он сайтов не видит. Понимаю, что от суппорта кроме нелепых отмазок ничего не добьешься, и начинаю просто ждать. В отсутствие половины средств коммуникации делать оказывается практически нечего. Как, по их мнению, я должен себя чувствовать, когда сервис мне нужен сию минуту, а решить проблему обещают в считанные дни?
Эпилог
На третий день сайты оживают. Для чего у хостеров затеваются переезды и переносы? Я думал для смены оборудования/каналов, и как следствие – для повышения качества сервисов. Ни черта после переезда не изменилось. До веб-интерфейса к почте в рабочие часы перманентно не достучаться, сайты работают с перебоями.
Решение о смене хостера принято. Так я скоро вовсе потеряю способность кому-то доверять свои полторы страницы и три ящика. Стану сам себе хостингом. Интересно, как там получается лицензия на телематику?