Увидев интернет-магазинов, проведенное НАУЭТ и CNews Analytics, я пришел в изумление от сделанных открытий, поскольку очень хорошо ориентируюсь в своем узком секторе — продажа книг через интернет, и из рейтинга вдруг узнал много нового.
Выставленные оценки для Top10 магазинов из сектора «Книги, видео, DVD» просто поражают своей неправдоподобностью — тут я могу предположить одно из трех:
- Люди, выставляющие оценки магазинам, не являются экспертами в нашей области.
- Исследование проведено довольно поверхностно, так сказать, для отбывания номера (или просто для осваивания денег).
- Это исследование — продукт коммерческий (первые три места занимают известные всем лидеры рынка — остальные места продаются).
Конечно, уважаемый читатель усмехнется: все понятно, его магазин не попал в Top10, вот человек и оспаривает результаты, да еще и очерняет уважаемых экспертов: пусть, дескать, пойдет да и сделает свой магазин хорошим, глядишь, в следующий рейтинг попадет.
Официальный ответ НАУЭТ об отсутствии нашего скромного интернет-магазина в рейтинге прост и предсказуем: «Колибри получил слишком низкую оценку. Конкуренция в данной товарной группе была очень сильная, поэтому они не вошли в рейтинг».
Ну и ладно, эксперты тоже люди — захотели и поставили низкую оценку — Бог им судья. Мне, в принципе, все равно. В наш магазин в месяц ходят 335 тысяч человек (по данным «Спайлога») и делают такое количество заказов, что на этот рейтинг можно наплевать. Как мне, так и нашим постоянным покупателям.
Но я вообще о другом: наш сектор действительно очень конкурентный, каждый магазин следит за своими «врагами» очень внимательно. Сервис не может быть скверным на фоне других, цены не должны быть выше, юзабилити — хуже. Конечно, про всех своих ближайших конкурентов я знаю все! И вот именно поэтому изумляюсь представленному рейтингу.
Я не хочу сейчас персонально показывать на сделанные ошибки и называть случайных жильцов рейтинга. Но если в общем и целом, могу сказать следующее: нельзя ставить оценку "4" или даже "5" магазину за уровень обслуживания клиентов, у которого доставка, например, по Москве занимает 7–10 дней и стоит дороже, например, нашей в 2 раза. Раскрытие информации — та же необъективность. Уровень знания торговой марки: оценка "4" ставится за уровень знания на рынке в 5–7%. Среди Top10 книжных и музыкальных магазинов присутствует даже такой, который вообще в 50% случаев никак не реагирует на твой заказ.
Если такие безобразия не замечаются уважаемыми экспертами в нашем секторе (книги, видео, DVD) — всего одном из пяти исследованных — что же экспертами замалчивается (или просто не замечается) в других секторах?
В связи с этим у меня родилась такая мысль: я набираю своих экспертов (скорее всего, эти люди согласятся на раскрытие своих имен), и мы в нашем маленьком, узком секторе проводим свое исследование, а потом сравним. Дайте мне срок 1,5–2 месяца (один магазин из Top10 книжных доставлял мне заказ как раз 2 месяца по Москве, пятерку ему за это) и я покажу другое исследование.